Лояльность клиентов — важнейшее условие стабильности и процветания предприятия в наше время. Современный клиент избалован и привередлив, часто недоволен когда не учитывают его потребности и предпочтения. Чем лучше компания учитывает их, тем более лоялен клиент.
Для успешности бизнеса в идеале к каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. Однако, при большом количестве клиентов это практически недостижимо. Выходом в данной ситуации может стать сегментация клиентов.
Сегментация клиентов — разделение клиентов на группы по некоторым признакам. Часто на этапе разработки, компаниям сложно выделить сегменты, так как необходимо учесть множество факторов и признаков. Поэтому система сегментации должна быть максимально гибкой и настраиваемой. Использование современных технологий разработки позволяет сделать процесс сегментирования более простым и максимально настраиваемым.
Пример сегментирования клиентов:
1) Дилерский сегмент
2) Маркетинговый сегмент
3) Сегмент оборота
4) Сегмент частоты
Дилерский сегмент:
-
Дилер
-
Не дилер
Рисунок 1.
Маркетинговый сегмент:
-
Первичный клиент – 1 (A) оплаченный заказ или менее (возможно клиент обратился и его занесли в базу, но оплаты по тем или иным причинам не было);
-
Новый клиент – более 1 (A),но менее 4 (B) оплаченных заказов;
-
Старый клиент – 4 (B) и более оплаченных заказов, частота заказов менее3 (С) в год;
-
Постоянный клиент – 4 (B) и более оплаченных заказов, частота заказов 3 (С) и более в год;
-
Уснувший клиент – 4 (B) и более оплаченных заказов, частота заказов 3 (С) и более в год, время прошедшее с последнего заказа в 2 (D) раза больше чем средний интервал между заказами;
A, B, C, D– полностью настраиваемые переменные.
Рисунок 2.
Сегмент оборота:
-
Маленький;
-
Средний;
-
Большой;
-
Очень большой.
Границы сегментов по обороту полностью настраиваемые.
Рисунок 3.
Сегмент частоты заказов:
-
Редко;
-
Средне;
-
Часто;
-
Очень часто.
Границы сегментов по частоте заказов полностью настраиваемы.
Рисунок 4.
Результат работы программы сегментации клиентов:
Рисунок 5.